Customer Experience

Customer Experience

El objetivo de esta capacitación es proporcionar a los Técnicos de Campo la información necesaria para respaldar adecuadamente al cliente y brindar una buena experiencia al cliente.

(Esta Capacitación es fragmento de un curso de Dell, llamado Customer Experience).

Objetivos
Dada la información de este curso, los técnicos de campo podrán hacer lo siguiente:

  1. Introducción: Identificar el objetivo de la Experiencia del Cliente y cómo los técnicos de campo impactan ese objetivo.
  2. Roles y Responsabilidades: Identificar los roles y responsabilidades de los grupos clave involucrados en el proceso.
  3. Interacción con el Cliente: Entregar un excelente servicio a través de la preparación, utilizando lo siguiente:
    • Formación
    • Herramientas
    • Vestimenta adecuada
  4. El Servicio en Sitio: Ofrezca la mejor experiencia del cliente mientras esté en el sitio con estos comportamientos:
    • Llegar a tiempo y establecer las expectativas adecuadas.
    • Genere empatía con el cliente.
  5. La Conducta: Identifique la conducta apropiada y aceptable mientras esté en el sitio:
    • Sé cortés
    • Mantener informado al cliente.
    • Este curso incluye consejos para asegurar una experiencia de cliente positiva.

1-INTRODUCCIÓN

El enfoque principal para una empresa es brindar una experiencia superior en ventas y servicio a cada cliente. Es un elemento clave del contacto de ventas inicial. Se refuerza a medida que nuestra relación con el cliente madura a través de compras posteriores. Sin embargo, la verdadera prueba de este enfoque está en cómo apoyamos nuestros productos. Llamamos a este enfoque “Customer Experience” (Experiencia del Cliente).

¿Cuáles son las formas clave en que el técnico de servicio de campo puede impactar significativamente la respuesta del cliente?

  • Llegada a tiempo: ¿Estuvo satisfecho el cliente con la hora de llegada del técnico de campo?
  • Experiencia: ¿Creía el cliente que el técnico de campo estaba debidamente capacitado para realizar el trabajo?
  • Profesionalismo: ¿Parecía que el técnico de campo era cortés, responsable, bien hablado y vestido apropiadamente?
  • Actualización efectiva del estado: ¿Antes de abandonar el sitio, el técnico comunicó claramente las acciones que tomó, el estado de la reparación y los pasos adicionales que se requieren del cliente?

Como técnico de servicio de campo, usted sabe que los clientes de la “empresa que lo contrata”, también son sus clientes. De hecho, usted es el único representante de la “empresa que lo contrata” que el cliente puede ver cara a cara. Obviamente, usted juega un papel vital en la Experiencia del Cliente. Su comportamiento a lo largo del evento de servicio puede cambiar dramáticamente la opinión del cliente. Por lo tanto, en este curso de capacitación, discutiremos pautas y políticas, así como sugerencias útiles para brindar una experiencia excepcional al cliente.

Funciones de soporte clave

Hemos resaltado el enfoque en la experiencia del cliente y su objetivo de satisfacción del cliente. Recuerde que todo el equipo de la empresa está manejando para lograrlo y que usted es miembro de un equipo muy importante que afecta directamente la satisfacción del cliente


2-ROLES Y RESPONSABILIDADES

Proveedor de Servicio

Como Proveedor de Servicio su función principal es reparar el sistema del cliente, ya sea con las herramientas adecuadas, o con la parte que envió el representante de soporte técnico.

Nota: Después de reemplazar la pieza, debe verificar que la pieza haya resuelto el problema del cliente.
Verificar la reparación no es menos importante que reemplazar la pieza. Imagínese si llevara su auto a un mecánico para que lo repararan y él le dijo que había reemplazado las partes malas. Naturalmente, asumirías que el auto ahora funciona. Si te subías a tu auto y no empezaba, ¿qué tipo de impresión tendrías sobre ese mecánico?

Si por alguna razón la parte enviada, o las herramientas adecuadas, no resuelve completamente el problema del cliente, deberá llamar al Proveedor de Servicios en Cola (Service Provider Queued), ellos están allí para ayudarlo en la resolución de problemas para determinar la naturaleza del problema. Su trabajo con el SPQ podría determinar que el problema del cliente requiere una llamada de servicio (*) posterior. Si es así, asegúrese de explicárselo claramente al cliente. Nunca abandone el sitio de un cliente sin hacerle saber los próximos pasos necesarios para reparar su sistema.

(*)La “llamada de servicio” es justamente, la atención al cliente.

Al comunicar los siguientes pasos a seguir al cliente, usted demuestra su compromiso para resolver el problema. Si no se comunican los próximos pasos, la experiencia del cliente será negativa.

Su experiencia en el lugar aumenta considerablemente la probabilidad de que se envíe la pieza correcta en el envío posterior. Seguir estas pautas también mantiene los costos de la garantía al mínimo. El SPQ es una herramienta poderosa para el técnico de servicio de campo. Cuando trabaja en colaboración con el técnico de SPQ, el resultado es una gran oportunidad para impulsar la experiencia del cliente

SPQ
El propósito del Proveedor de Servicios en Cola (SPQ) es brindarle soporte dedicado a usted, el técnico de servicio de campo. Este modelo dedicado tiene muchos beneficios. El técnico de SPQ puede proporcionar un alto nivel de soporte técnico. El SPQ también tiene tiempos de espera más cortos y requisitos de resolución de problemas limitados en comparación con las colas de soporte técnico principal.

En resumidas palabras, el SPQ, es la persona o grupo a quién consultar o que pueda dar soporte (es decir, ayuda) al técnico en sitio.

El mayor beneficio para el cliente es que SPQ funciona como una sociedad entre un técnico altamente capacitado con muchas herramientas de resolución de problemas a su disposición y un técnico de campo altamente capacitado con el sistema del cliente a su alcance. Usted y el técnico de SPQ son un equipo muy poderoso cuando trabajan juntos.

Cuando llame al SPQ, recuerde que usted y el técnico de SPQ tienen responsabilidades que cumplir:

  • Debe proporcionar su nombre y número de identificación del técnico al técnico de SPQ cuando se le solicite. El técnico de SPQ también debe proporcionarle su nombre y su número de identificación, si los solicita.
  • Siempre debe llamar al SPQ desde el sitio del cliente si el problema del sistema no se resolvió con las partes iniciales en caso de que se requiera una solución de problemas adicional.
  • El técnico de SPQ puede pedirle que realice una solución avanzada de problemas o que explique los pasos de solución de problemas que ha completado.
  • Para que se envíen piezas y servicios adicionales, el técnico de SPQ debe documentar la resolución de problemas correspondiente.
  • El técnico de SPQ debe ser sensible a su tiempo y tomar en cuenta su experiencia y cualquier resolución de problemas previa en el sistema al determinar qué pasos adicionales solicitar.

El cliente puede solicitar hablar directamente con el técnico de SPQ. Si la situación lo requiere, el técnico de SPQ debe hablar con el cliente para responder preguntas relacionadas con el servicio actual en el lugar, la reparación del sistema o su garantía. Para cualquier otra consulta, el técnico de SPQ debe solicitar que el cliente se comunique al área de soporte, o garantía, a través de los canales normales, o puede optar por reenviar la pregunta del cliente o solicitar información al departamento correspondiente para su seguimiento.


3-INTERACCIÓN CON EL CLIENTE

“El deseo es la clave para la motivación, pero es la determinación y el compromiso con una búsqueda implacable de su objetivo, un compromiso con la excelencia, que le permitirá alcanzar el éxito que busca”.

– Mario Andretti

La entrega de una experiencia de cliente excepcional ciertamente requiere el deseo de hacerlo. Al igual que lo indican las palabras de Mario Andretti en la cita anterior, entregar una Experiencia de Cliente excepcional también requiere determinación y compromiso, un compromiso con la excelencia. Incluso aquellos técnicos de servicio de campo con una habilidad para la interacción con el cliente todavía deben demostrar su compromiso técnico. También deben mirar la parte para asegurarse de que tienen la confianza total del cliente. La preparación adecuada es una verdadera indicación de determinación y compromiso con la Experiencia del Cliente.

La siguiente sección cubre tres áreas clave: capacitación, herramientas y atuendos para garantizar que esté preparado adecuadamente para sus llamadas de servicio.

Entrenamiento apropiado
“La percepción es la realidad” es definitivamente un cliché, pero también es muy apropiado en cualquier discusión sobre la satisfacción del cliente, y particularmente apropiado cuando el tema es la experiencia. Si el cliente tiene un problema con su sistema que, por cualquier razón, no puede resolver, es muy probable que el cliente perciba que su nivel de experiencia es insuficiente. Esta sección cubre los pasos que puede tomar para abordar problemas reales con experiencia, así como los problemas que solo se perciben.

Ejemplos de comentarios de clientes
“El técnico de campo no parecía saber cómo abrir la cubierta”.
“No creo que el técnico de campo supiera lo que estaban haciendo”.

Como lo ilustran los comentarios de los clientes anteriores, la percepción juega un papel importante en la Experiencia del Cliente. Si el cliente percibe que no se siente cómodo trabajando con un producto, entonces él o ella pueden dudar de su habilidad para arreglar ese producto. Para evitar esta situación, una parte crítica de su preparación es obtener y mantener el conjunto de habilidades adecuado para las atención de servicio que realiza.

Para mejorar la confianza en sus habilidades, considere realizar las siguientes acciones antes de llegar al sitio del cliente:

  • Revise la documentación enviada para revisar el sistema del cliente.
  • Estudie los procedimientos adecuados para cada tarea de desmontaje y reensamblaje.
  • Manténgase siempre al día con las alertas o boletines técnicos sobre los productos que presta servicio.

Revisar continuamente el conocimiento de su producto, buscar alertas y boletines, y mantenerse al tanto de las funciones actualizadas le permite demostrar su experiencia con confianza. Sus clientes percibirán esa confianza y sabrán que su sistema está en buenas manos.

Herramientas adecuadas
Ya hemos discutido la capacitación adecuada y el conocimiento del producto para reparar el producto del cliente. Ahora discutiremos otra parte importante de presentar una experiencia de cliente segura, con las herramientas adecuadas para el trabajo.

Ejemplos de comentarios de clientes
“El técnico de servicio de campo no parecía profesional, estaba confundido y pidió que le prestaran herramientas”.
“El técnico de servicio de campo no usó ninguna protección ESD mientras reparaba nuestro producto” (ESD es la pulsera anti estática que se usa para reparaciones complejas).

Al inicio de la Llamada de Servicio, el cliente realiza una evaluación visual inicial de un técnico de servicio en función de lo que él o ella trae en el sitio. Estos artículos incluyen herramientas apropiadas y equipo de protección antiestática. Por ejemplo, le preocuparía que contratara a alguien para remodelar su cocina, y el primer día de trabajo el contratista le pidió que tomara prestada una cinta métrica y un martillo. Por lo tanto, si llega sin las herramientas de su oficio, el cliente dudará de su capacidad para hacer su trabajo.

Un técnico de servicio de campo que parece desorganizado, sin un kit de herramientas y un kit de descarga electrostática (ESD) bien organizados, tiene menos probabilidades de causar una impresión positiva en el cliente que un técnico organizado y debidamente equipado. Este problema de percepción se puede evitar fácilmente con la preparación adecuada.

Vestimenta adecuada
“Nunca tendrá una segunda oportunidad para causar una primera impresión” es otro cliché y otra realidad de servicio de campo. Cuando se trata de causar una buena impresión, no pase por alto lo obvio: su apariencia física es tan importante para la experiencia del cliente como tener las herramientas y la información adecuadas.

Ejemplos de comentarios de clientes
“La falta de higiene del técnico de servicio de campo provocó que nuestros empleados abandonaran el área de trabajo hasta que se completara el servicio”.
“La tecnología estaba vestida inadecuadamente para un ambiente profesional”.

La vestimenta y el aseo personal adecuados tienen tanto impacto en la Experiencia del Cliente como cualquier otra herramienta a su disposición. Una apariencia física profesional demuestra su alto nivel de respeto por el cliente y por la empresa contratada.

Asegúrese de seguir estas pautas:

  • Su atuendo debe ser de un estilo informal de negocios.
  • Las opciones de ropa aceptables incluyen pantalones o una falda; una camisa de vestir o una blusa, y zapatos de punta estrecha.
  • Nunca use ropa que esté rasgada, manchada o arrugada excesivamente.
  • No se aceptan ropas que tengan escotes o dobladillos reveladores o eslóganes o logotipos impresos sugerentes u ofensivos.

Ahora hemos cubierto los preparativos adecuados que debe tomar para una llamada de servicio, y esperamos que se haya dado cuenta de dos cosas:

la percepción que el cliente tiene de usted juega un papel importante en si él o ella cree que el servicio fue excelente o simplemente bueno
La percepción que el cliente tiene de usted no está predeterminada.

Cuando tenga la capacitación adecuada, traiga las herramientas adecuadas y se vista bien para el trabajo, demuestra su compromiso con el cliente y sienta las bases para una experiencia de cliente excepcional.


4-EL SERVICIO EN SITIO

Finalmente, veremos cómo ofrecer una experiencia excepcional para el cliente: qué hacer en el sitio del cliente para el evento de servicio.

En esta sección, discutiremos algunos temas clave sobre el evento en el sitio: qué hacer cuando llegue, por qué necesita mantener una actitud positiva mientras está en el sitio, por qué ser cortés e informativo y mostrar empatía por el cliente Es importante, y cómo cerrar correctamente el evento de servicio.

A la llegada
Ejemplos de comentarios de clientes
“El técnico ni siquiera se disculpó por llegar tarde, mi tiempo no era importante para ellos”.
“El técnico de servicio de campo nunca mostró una insignia ni identificó quiénes eran de ninguna manera”.

Llegar a tiempo es crítico, pero a veces no es posible hacerlo. Si bien es importante mantener informado al cliente sobre los cambios de horario, debe esforzarse por recordarle que su tiempo es importante para usted al llegar al sitio. Si llega tarde, asegúrese de disculparse con una breve pero sincera afirmación. El cliente no está interesado en saber por qué llega tarde, solo que su tiempo es importante para usted como el próximo cliente.

Al llegar al sitio del cliente, preséntese nuevamente; reafirmar quién eres y por qué estás allí. Comience su introducción con una sonrisa y un saludo formal. Los clientes también pueden apreciar pequeñas charlas para aliviar la tensión. Mientras está en el sitio, aproveche la oportunidad para señalar cualquier problema que vea con el área de trabajo o el sistema.

Dado que usted está allí para reparar el sistema del cliente, la situación tiene un elemento negativo inherente; después de todo, el cliente tiene una computadora rota. Esta negatividad puede ser evidente en el tono de voz del cliente o en sus palabras. Este comportamiento puede indicar que el cliente necesita una oportunidad para desahogar la frustración. Para controlar esta situación y proteger la experiencia del cliente, debe identificarse con el cliente. Considere usar una técnica llamada Find The Pain (“Encontrar el dolor”), que se analiza en la página siguiente.

Generar empatía con el cliente
Generar empatía con el cliente es un método que puede usar para mantenerse objetivo y enfocado en la tarea cuando se enfrenta a un cliente que está muy molesto por los problemas de su sistema. La idea es guiar al cliente a través del problema, permitiendo que el cliente libere algo de frustración mientras te mantienes enfocado en tu trabajo.

La empatía es la capacidad de identificarse con y comprender la situación, los sentimientos y los motivos de otra persona. Como se indicó anteriormente en el documento de capacitación, puede ser el único representante que los clientes de la empresa contratada hayan visto. Ya que está cara a cara con el cliente, él o ella puede aprovechar esta oportunidad para desahogarse acerca de los problemas de su sistema. Recuerde que el cliente solo quiere que se arregle el sistema y que su ira no está realmente dirigida a usted. Sin embargo, debe empatizar con el cliente, disculparse y ayudar al cliente a centrarse en el problema en cuestión.

Aquí hay algunas maneras de lidiar con la situación:

Use declaraciones que demuestren su empatía por el cliente:
“Entiendo lo frustrado que debe estar sin que su sistema funcione, pero creo que tengo la solución a su problema”.
Haga preguntas que muestren su determinación de encontrar y solucionar el problema del sistema.
“¿Cuánto tiempo ha estado ocurriendo el problema?”
“¿Qué has intentado, y qué pasó cuando lo intentaste?”
“¿Qué es lo último que intentaste?”
“¿Hay algún otro hardware o software afectado por el problema?”

Tenga cuidado de no presionar demasiado al cliente con esta línea de preguntas, ya que ya ha pasado bastante tiempo respondiendo preguntas similares del Soporte técnico. Sepa cuándo pasar a la reparación. “No quiero demorarte más. Vamos a arreglar tu sistema”.


5-LA CONDUCTA

“No siempre puedes controlar las circunstancias, pero puedes controlar tus propios pensamientos”.
– Charles Popplestown

El Proveedor de Servicios a menudo llega al sitio con poca o ninguna información sobre la situación o los problemas a los que tal vez se dirige. Esto a veces puede causar frustración y resentimiento hacia el cliente. Como representante de la empresa que lo contrata, debes mantener un comportamiento profesional. Ideas como “lavarlo como si fuera su propio auto” y “mantener al cliente informado” podrían ayudar a mejorar la experiencia del cliente.

La siguiente sección lo ayudará a prepararse para el cliente y las muchas dificultades que pueden surgir. La comprensión y la empatía de su parte pueden afectar la experiencia del cliente de manera positiva. Esta sección también contiene una discusión sobre qué hacer una vez que las cosas salen mal y cómo adaptarse a situaciones problemáticas.

Sea cortés y respetuoso
Ejemplos de comentarios de clientes
“El técnico de servicio de campo acaba de entrar y nunca me saludó”.
“El técnico de servicio de campo tiró sus herramientas sobre mis muebles y golpeó mi costoso sistema informático”.

El técnico de servicio de campo a menudo llega al sitio con información no específica sobre la situación, incluidos los problemas del sistema y el comportamiento del cliente. Si bien esta falta de información sólida puede ser frustrante, es importante mantener el control sobre la situación mediante el control de sus propias acciones. Sea cortés y respetuoso con el cliente en todo momento. Recuerda que primero debes dar respeto para recibirlo.

Un buen acercamiento a la cortesía del cliente es el adagio útil “Lávelo como si fuera su propio automóvil”.

Lávalo como si fuera tu propio auto
Cuando lavaste tu primer auto nuevo, lo más probable es que hayas limpiado cada lugar. Cada rincón, grieta y pulgada de ese nuevo auto fue fregado y pulido con mucho cariño. Te enorgullecías de tu auto y de su apariencia, y querías que pareciera nuevo cada día.

Ese mismo orgullo y respeto que tenía por su nuevo automóvil debe demostrarlo al cliente, a su sistema y al área de trabajo donde se encuentra el sistema.

Considere los siguientes pasos para “lavarlo como si fuera su propio auto”:
1-Seleccione el área de trabajo adecuada y protéjala contra daños.
2-Si el área de trabajo incluye elementos frágiles o no ofrece suficiente espacio de trabajo, asegúrese de pedirle asistencia al cliente en lugar de simplemente solucionar los peligros.
3-Recuerde decir “Gracias” y “De nada” cuando corresponda.
4-Como un toque de respeto, intente lo siguiente y asegúrese de mencionar al cliente lo que hizo:
5-Limpie el monitor del cliente.
6-Utilice su recipiente de aire comprimido para eliminar los residuos del teclado.
Demostrar respeto por el cliente y sus pertenencias garantiza una experiencia de cliente positiva.

Ser informativo

Como técnico de servicio de campo, usted sabe que la experiencia en computación de los clientes varía. Algunos clientes son profesionales de TI con experiencia significativa que pueden ayudarlo a diagnosticar problemas del sistema. Por otro lado, algunos clientes son usuarios informáticos ocasionales que tienen conocimientos básicos: “Este botón lo enciende y, para recibir mi correo electrónico, hago clic dos veces aquí”. Estos clientes requieren su comprensión y respeto por su falta de experiencia. Por muy diferentes que sean sus niveles de experiencia, todos los clientes requieren una explicación de los pasos que debe seguir para reparar sus sistemas para garantizar una experiencia de cliente excepcional.

Ejemplos de comentarios de clientes

“El técnico de servicio de campo no era agradable y no se tomó el tiempo para explicar el problema / solución”.

“El técnico de servicio de campo pasó la mayor parte del tiempo en el lugar en el teléfono con el Servicio de asistencia técnica para solucionar problemas o pedir piezas. Casi no me hablaron en absoluto y se fueron sin decirme qué estaba pasando”.

Los usuarios principiantes de computadoras pueden presentar un desafío cuando explica la reparación de computadoras y es posible que tenga que dar una explicación básica de la tecnología. Para ayudarlo a determinar qué nivel de conocimiento tiene el cliente, primero dele una visión general del problema. Si el cliente parece confundido, encuentre una manera de explicar en términos sencillos. Por ejemplo, un técnico en Nueva Jersey recientemente le explicó a un cliente cómo funciona una placa del sistema al compararlo con el sistema de metro: la placa del sistema transfiere datos de una ubicación a otra, al igual que el metro transfiere personas de un lugar a otro. Ser creativo y ser consciente del nivel de comprensión del cliente puede ayudar a cerrar la brecha de experiencia.

A continuación se enumeran los pasos para mantener al cliente informado sobre la reparación.

  • Si el cliente se queda con usted durante la reparación, aproveche esta oportunidad para hablar con él o ella sobre los pasos que está tomando mientras realiza la reparación. Si el cliente se queda a mirar, puede asumir con seguridad que está interesado en sus acciones.
  • Cuando finalice la reparación, encienda el sistema mientras el cliente esté presente.
  • Una vez más, revise los pasos de reparación que cubrió previamente con el cliente.
  • Informe al cliente de cualquier paso adicional que deba tomar para que el sistema vuelva a funcionar correctamente, como cargar los controladores y el software o restablecer la conexión de red del sistema.

Para cerrar adecuadamente la llamada de servicio y garantizar una experiencia de cliente excepcional, siga los siguientes pasos:

  • Informe al cliente sobre cualquier trabajo adicional que haya realizado, incluida la iniciación de la instalación del sistema operativo o la limpieza del monitor.
  • Pregunte al cliente si está satisfecho con el servicio prestado.
    • Si el cliente está satisfecho, hágale saber que fue un placer atenderlo.
    • Si el cliente no está satisfecho, escriba sus problemas específicos con el servicio. Si el cliente está descontento con sus acciones, discúlpese y hágale saber que hará todo lo posible por mejorar. Si el cliente no está satisfecho, recuerde que puede usar el SPQ para obtener asistencia adicional para resolver el problema; no deje al cliente sin sugerencias específicas para su resolución.
  • Deje una tarjeta con su información de contacto en caso de que el cliente necesite abordar problemas adicionales o comentarios sobre su desempeño en un momento posterior. El cliente puede querer enviar un comentario positivo sobre su desempeño a otra parte.
  • Solicite la firma del cliente en la factura u orden de trabajo que indique que los objetivos que acordó se cumplieron y que él o ella verificaron que el sistema se encuentra en buen estado de funcionamiento.

Asegúrese de cerrar cada evento de servicio con fuerza y ​​de manera convincente. Tómese el tiempo para completar este paso importante: todo su arduo trabajo a lo largo del evento de servicio puede verse en peligro si el cliente cree que se apresuró al próximo evento de servicio. El proceso de cierre de la llamada tiene dos beneficios principales: es su oportunidad de reforzar que ha cumplido con las expectativas del cliente, y es una última oportunidad para influir positivamente en la percepción del cliente de que él o ella ha tenido una experiencia de cliente excepcional.